客户到底需要什么?各行各业的营销从业人员都在问类似的问题。
客户通过现实的购买行为，通常是为了达到某一个现实的目的，或者是满足一种心理需求。这样的目的或需求有时候是容易描述的，比如说要买十个鸡蛋(补充营养)，或者买一台笔记本电脑，大致配置(能够上网)等等，这种需求的对象边界相对清晰，而且有量化指标，不妨称之为简单需求。但有的时候客户表达的只是一种期望、一种感觉，甚至是一个想法、一个愿景，边界模糊、难以量化，客户通过购买行为得到的实物，实际上只是一种内心深处需求的载体。这样的需求就是复杂需求。作为管理工具的ERP系统，实际上也是这样一种复杂需求的载体。
在十多年的管理软件从业经历中，笔者经常自问或发起讨论：作为ERP顾问，我们应该更像医生呢，还是应该更像药剂师，甚或就是卖药的?卖药的不用多说，只要使劲说产品的好处，例如“有伤去伤、无伤也能够长筋骨”之类，相应的方法论有FABE等;药剂师则要非常了解药的基本功效、适用对象、禁忌(副作用)、价格，还有更重要的药理、成份、特性等等，其研究的主要对象是药，是一种实物形态的“产品”;而医生当然也应该知道药的功效、适用对象、禁忌、成份等，但医生研究的主要对象显然不是药，而是病人，是用药的对象，是一种意识形态的“状况”。企业在经营和发展的过程中，不可避免地会发生一些管理和控制方面的问题，就像是人生病了，如果只是简单的“病痛”，例如财务做帐不方便、报表不灵活等等，买个财务管理软件、做个简单培训就解决了。但如果是比较复杂的“病痛”，例如涉及多个部门、多个业务环节的流程管控、经营效率等问题，就不是简单地购买一套软件、做个培训所能解决的了。这个时候，企业最需要的就是对这些管控问题的诊断、分析并找到原因，以及解决这些问题的思路、策略和方法，最好还能对这些策略和方法做专业、系统的优劣分析，给企业客户提出几个可选的建议方案，然后由企业根据自己的实际情况，选择一个最可行、最适合的“医治”方案，加以有效实施。所以，面对经营管理和控制方面的复杂问题，企业客户最需要的是医治企业“病痛”的医生，而不是作为医治方案实施载体的“产品”。ERP顾问就应该是这样的医生!在ERP产品日益同质化的今天，ERP顾问建立并坚持以客户经营为导向的思维模式，是一种快速取得客户信赖的有效途径。客户导向，就是要站在企业客户的立场，感受企业客户的“病痛”，用换位思考的方式，帮助企业客户找到用ERP等管理工具解决经营管控问题的思路和方法。
业务导向，则是要立足于了解并熟悉企业的实际业务。从接触企业的第一时间开始，顾问就应该关注企业与经营管控和效益相关的各种实际状况，而了解企业实际状况的最好方法就是到企业的业务现场去“看”：看企业的经营管控机制以及运作效果、看企业的组织架构以及业务流程、看企业的人员以及绩效和考核、看企业的仓库以及周转和效率、看企业的生产制造现场以及敏捷素质、看企业的大小环境以及管控水平、看企业的方方面面。对于有行业经验的顾问来说，这种“看”应该是有针对性的，基于企业“降本增效”的经营本质，通过对比企业所在行业的其他企业在相同业务环节的优秀业务实践，通过对一些业务管控现象的梳理，得到企业更多、更全面的业务信息，能够对企业整体运营状况和效率做出一个初步的判断，或者能够看出企业在一些业务环节可能存在着“问题”，或者能够勾勒出对企业进行管理信息化构建的基本思路和策略。顾问在看企业的过程中，或者在梳理企业业务流程时，对看到的哪些所谓“问题”不应该轻易地做出定论并强加给企业，因为顾问看到的管控现象在顾问眼里是“问题”，但在企业看来则未必就是问题，而可能只是某种业务策略的后果;顾问在其他企业曾经碰到的管控问题，在这家企业可能就未必是问题，或者虽然存在但也不一定很严重。判断是否是问题的主要依据就是企业的实际业务和效率，以及对整体经营目标达成的影响程度。一次与一位顾问在山东一家企业调研，顾问在废料堆(有明显标志)里看到了很多直径在一米以上的大块钢板，这样大块的钢板在其他机械加工企业通常是作为余料而不是废料的，于是他就这个问题对企业提出了质疑，而这家企业是做塔吊的，这种规格的钢板是加工塔吊转台的主要材料，这种大直径钢板就是在切割转台底面之后的余料，在塔吊其他部件的用量很少，于是很多这样的余料就只能作为废料处理了。这个顾问对“问题”的简单判断和陈诉，引来的是企业客户“你对我们的业务(产品)太不熟悉了”的评价。所以，顾问对企业问题和“病痛”的界定和判断，应该以企业的实际业务为依据，而不能太相信所谓的经验、甚至ERP产品的逻辑，这就要求顾问要有更多的时间到企业去、到现场去、到业务实践中去。这种立足于企业实际业务的观察、思考和梳理，不仅是顾问为企业提供优质服务的前提，也是顾问专业能力快速提升的捷径。
以客户的业务为导向，就是要尝试站到客户的立场，去挖掘客户的潜在需求，深入分析业务问题及其根源，为企业客户提供解决业务管控问题的建议，并提炼出建议方案和最终解决方案的价值，在此基础上获得客户的信赖，从而获得为客户提供高质量产品和专业化服务的机会，并实现企业客户和公司的共赢。
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